کراچی:
پاکستان کے بینکنگ محتسب کا کہنا ہے کہ بینکوں کے چکمہ دینے والے جوابات کی وجہ سے صارفین کو انصاف ہر پانچ میں سے ایک کیس میں تاخیر کا شکار ہے – اس وقت سب سے زیادہ شکایات ملک کے ٹاپ پانچ بینکوں کے خلاف ہیں۔
جمعرات کو انسٹی ٹیوٹ آف بینکرز پاکستان (IBP) میں ایک پریس کانفرنس سے خطاب کرتے ہوئے، محتسب محمد کامران شہزاد نے کہا، \”قانون بینکوں سے مطالبہ کرتا ہے کہ وہ 50-60 دنوں کے مقررہ وقت میں مقدمات کو حل کریں۔ تاہم، کئی صورتوں میں، بینک بنیادی ضروریات (جیسے ثبوت، ریکارڈ، دستاویزات وغیرہ) کو دو ماہ سے زیادہ کا اشتراک نہیں کرتے ہیں۔ اس سے شکایات کے حل کا وقت بڑھ جاتا ہے۔\”
بعض اوقات، بینک جان بوجھ کر مطلوبہ معلومات کا اشتراک کرنے میں تاخیر کرتے ہیں جس سے یہ احساس ہوتا ہے کہ \”بینک سچ کو چھپانے کی کوشش کر رہے ہیں\”۔
ایک سلائیڈ پیش کرتے ہوئے، محتسب نے سرفہرست 10 بینکوں کے ناموں کی نمائش کی جن کے خلاف سب سے زیادہ شکایات درج کی گئی تھیں۔ حیرت کی بات نہیں کہ ان میں سے ہر ایک بینک اعلیٰ ترین سطح کی خدمات، بڑی تعداد میں برانچز، ڈپازٹس کی زیادہ مقدار، بینک کھاتوں کی زیادہ تعداد اور بھاری منافع کا دعویٰ کرتا ہے۔
شہزاد نے کہا، \”تقریباً 85 فیصد شکایات پچھلے پانچ سالوں میں سرفہرست 10-11 بینکوں کے خلاف ہیں،\” انہوں نے مزید کہا کہ شکایات کی تعداد میں بینکوں کے سائز کے ساتھ ساتھ بظاہر اضافہ ہوا ہے۔
انہوں نے کہا کہ \”سب سے زیادہ شکایات بڑے بینکوں کے خلاف درج کی جاتی ہیں کیونکہ برانچوں کی تعداد میں اضافے کے ساتھ ان کے کاموں میں اضافہ ہوتا ہے۔\” بینک عام طور پر تقریباً 15-20% معاملات میں سست ردعمل دیتے ہیں۔ بصورت دیگر، تقریباً ہر سال 70-75 فیصد شکایات خوش اسلوبی سے حل کی جاتی ہیں۔
تاہم محتسب نے 31 دسمبر 2022 کو ختم ہونے والے پچھلے ایک سال میں تقریباً 1 ارب روپے کے تنازعات کو خوش اسلوبی سے حل کیا ہے۔
محتسب نے کہا کہ ہم نے 2022 میں کل 35,265 شکایات میں سے 21,822 شکایات (تقریباً 62%) کو خوش اسلوبی سے حل کیا ہے۔
اس تعداد میں بیرون ملک سے موصول ہونے والی 326 شکایات (تقریباً 1%) شامل تھیں۔
سوالات کے جوابات دیتے ہوئے، انہوں نے واضح کیا کہ روپے اور ڈالر کی شرح تبادلہ میں اتار چڑھاؤ، درآمد کنندگان اور بینکوں کو ڈالر کی کم دستیابی کے خلاف شکایات ان کے دائرہ کار میں نہیں آتیں۔ \”ہم صرف \’بینکنگ لین دین\’ سے متعلق تنازعات کو حل کرتے ہیں،\” انہوں نے کہا
انہوں نے کہا کہ \”موٹے اندازوں کے مطابق، موصول ہونے والے تقریباً 60% کیسز صارفین کے حق میں حل کیے جاتے ہیں، جبکہ باقی 40% بینکوں کے حق میں حل کیے جاتے ہیں،\” انہوں نے کہا۔
محتسب کی طرف سے نمٹائی گئی کچھ شکایات کی نوعیت کی مثالیں دیتے ہوئے، انہوں نے وضاحت کی، \”ایک بینک نے اپنے کلائنٹ سے غیر اخلاقی طور پر ایک کریڈٹ کارڈ پر سالانہ تجدید کی فیس وصول کی جسے اس شخص کے 2020 میں ملازمت سے ریٹائر ہونے کے بعد بلاک کر دیا گیا تھا۔ دیگر مثالیں جہاں محتسب نے قدم رکھا وہ وہ ہے جب کسی صارف نے اس کی رضامندی کے بغیر اپنے کارڈ پر ڈیجیٹل بینکنگ کو سوئچ آن کرنے کے بعد صارف کی رقم کھو دی۔ اے ٹی ایم مشین نے صارف کے اکاؤنٹ سے کٹوتی رقم کی ترسیل نہیں کی اور بیرون ملک ڈیبٹ کارڈ کے ذریعے مالی لین دین کیا گیا۔
انہوں نے وضاحت کی کہ جب کہ غیر مطمئن جماعتوں کو صدر پاکستان سے اپیل کرنے کا حق حاصل ہے، \”اب تک، صدر نے بینکنگ محتسب کے 98 فیصد فیصلوں کو برقرار رکھا ہے۔\”
انہوں نے کہا کہ گزشتہ پانچ سالوں میں حل ہونے والی کل 175,000 شکایات میں سے صرف 350 عدالتوں میں ہیں۔
محتسب نے 2022 میں دو نئے دفاتر کھولنے کے ساتھ رسائی میں بھی اضافہ ہوا ہے – ایک فیصل آباد میں اور دوسرا مظفر آباد میں۔ پورٹل صارف کو موبائل ایپلیکیشن اور خود پورٹل کے ذریعے شکایت کنندگان کو درج کرنے اور ٹریک کرنے کی صلاحیت سے لیس کرے گا۔
ایکسپریس ٹریبیون، فروری 10 میں شائع ہوا۔ویں، 2023۔
پسند فیس بک پر کاروبار, پیروی @TribuneBiz باخبر رہنے اور گفتگو میں شامل ہونے کے لیے ٹویٹر پر۔