Live chat: the new face of customer service

ٹکنالوجی نے آج کل صارفین کے برانڈز کو سمجھنے، استعمال کرنے اور ان کے ساتھ تعامل کرنے کے انداز میں ہمیشہ گہری تبدیلیاں لائی ہیں۔

زیادہ عرصہ نہیں گزرا کہ کسی بھی سروس یا پروڈکٹ کو حاصل کرنے کے لیے صارفین کے پاس محدود اختیارات تھے، لیکن ٹیک اور انٹرنیٹ پر مبنی کاروبار کی آمد کے ساتھ، صارفین کے پاس اب انتخاب کا ایک مجموعہ ہے اور برانڈز تک پہلے سے کہیں زیادہ جمہوری رسائی ہے۔

اس تبدیلی کا سب سے اہم اثر یہ ہے کہ کمپنیاں اب صرف قیمت پر مقابلہ نہیں کر سکتیں۔ انہیں اب اپنے تمام ٹچ پوائنٹس پر بہترین درجے کی مصنوعات اور شاندار کسٹمر کے تجربے کی فراہمی کو ترجیح دینی ہوگی۔

گوگل \’فریب\’ چیٹ بوٹس کے خلاف احتیاط کرتا ہے: رپورٹ

جب لوگ آپ کی پیشکش کو استعمال کرتے ہیں یا تجربہ کرتے ہیں، تو اس بات کا امکان ہوتا ہے کہ متعدد منظرناموں میں انہیں سننے، مدد طلب کرنے، اور بات چیت کرنے یا اضافی معلومات مرتب کرنے کی ضرورت محسوس ہوتی ہے۔

جبکہ روایتی کسٹمر سروس نے صارفین کے لیے ایک ٹرانزیکشنل ہیلپ سنٹر کے طور پر کام کیا ہے، عصری ماڈل گاہک کے سفر اور تجربے کے تمام پہلوؤں کو اہمیت دیتا ہے۔ یہ روایتی سے جدید کسٹمر سروس تک ایک اہم محور کی عکاسی کرتا ہے جو مختلف شعبوں کے لیے لازمی ہے۔

کسٹمر سروس کسٹمر کے مجموعی تجربے کا ایک بڑا پہلو ہے جو موجودہ بازاروں میں کاروبار کے لیے بنیادی حیثیت رکھتا ہے۔

اس حقیقت کا ادراک کرتے ہوئے، کسٹمر سروس پوری دنیا میں تبدیلی سے گزر رہی ہے اور پاکستان بھی تیزی سے ترقی کر رہا ہے۔ تنظیمیں اپنا وقت، محنت اور پیسہ بغیر کسی رکاوٹ کے سروس ڈیزائن میں لگا رہی ہیں اور ایسا لگتا ہے کہ پاکستان کے ٹیک سیوی نوجوان ڈیجیٹل کسٹمر سروس انقلاب کے لیے تیار ہیں۔

حالیہ تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ 90% صارفین \”فوری جواب\” کی درجہ بندی کرتے ہیں جب ان کے پاس کوئی سوال ہوتا ہے۔ اس حقیقت سے سیکھتے ہوئے، تنظیمیں لائیو چیٹ سپورٹ کے ساتھ کال/وائس بیسڈ سپورٹ کی جگہ لے رہی ہیں۔ نتیجتاً، لائیو چیٹ کا نتیجہ ایک اومنی چینل کے تجربے میں اعلیٰ کسٹمر کی اطمینان کی شرح فراہم کرتا ہے۔

دوسرے چینلز کے مقابلے لائیو چیٹ سپورٹ کی زیادہ اطمینان کی شرح کی سب سے بڑی وجہ یہ ہے کہ اسے جدید صارفین کی ضروریات کے مطابق ڈیزائن کیا گیا ہے یعنی جنرل Z، جو کہ ایک ملٹی پلیٹ فارم اور ملٹی اسکرین جنریشن ہے اور ملٹی ٹاسک کرنا پسند کرتی ہے۔

وہ ایک ونڈو میں اپنی زندگی کے انتخاب پر تبادلہ خیال کر سکتے ہیں، دوسری ونڈو میں رینٹ کر سکتے ہیں اور دوسری ونڈو میں ناشتے کا آرڈر دے سکتے ہیں – مختصر طور پر، وہ پرجوش ہیں اور وہ یہ سب چاہتے ہیں – لائیو چیٹ سپورٹ بالکل اسی طرح کام کرتا ہے۔

منٹوں تک اپنے فون پر قطار میں انتظار کرنے کے بجائے، لائیو چیٹس تیز تر ہوتی ہیں اور آپ کو ملٹی ٹاسک کرنے کی اجازت دیتی ہیں۔ اپنے فون پر ایک ہی وقت میں، آپ اپنی پسندیدہ موسیقی یا پوڈ کاسٹ سن رہے ہوں گے، یا Netflix دیکھ رہے ہوں گے جبکہ ان کے خدشات کو ایک ساتھ حل کر رہے ہوں گے۔ لہذا یہاں تک کہ اگر صارفین کو تھوڑا سا انتظار ہے، وہ کچھ اور کرنے کے ساتھ آگے بڑھ سکتے ہیں۔

اسی طرح، چیٹ سپورٹ آپ کو ایک ہی مسئلے کو بار بار بتانے کی پریشانی سے بچاتا ہے۔ کسٹمر کے سفر کے ہر پہلو کو لائیو ٹریک اور ریکارڈ کیا جاتا ہے۔

درحقیقت، ایک عالمی سروے میں بتایا گیا ہے کہ 72% صارفین توقع کرتے ہیں کہ ایجنٹ ان کی تفصیلات جان لے — بشمول سپورٹ ہسٹری، آرڈر نمبر، اور پروڈکٹ کی معلومات — ان سے پوچھے بغیر۔

آواز پر مبنی رابطہ مرکز اور لائیو سپورٹ کے درمیان ایک نمایاں فائدہ یہ ہے کہ مؤخر الذکر صارفین کو اپنے مسئلے پر آگے بڑھنے کے لیے دائیں بٹن کو دبانے کے لیے طویل IVR سنتے ہوئے بھولبلییا میں گم نہیں ہونے دیتا۔

لائیو سپورٹ میں، گاہک اپنے سوال کی نوعیت کو پہلے سے منتخب اور درجہ بندی کر سکتے ہیں تاکہ وہ ایجنٹ سے متعلق ہو جو چیٹ شروع ہونے سے پہلے ہی اس مخصوص مسئلے کو پورا کرتا ہے۔ روایتی رابطہ مرکز کے مقابلے میں، یہ پیشرفت اہم وقت کی بچت کا باعث بنتی ہے۔ روایتی کالوں کے برعکس، لائیو چیٹ سپورٹ محفوظ تعاملات کو یقینی بناتا ہے کیونکہ تبادلہ شدہ چیٹ ڈیٹا کو انکرپٹ کیا جاتا ہے۔

لوگوں کا یہ خیال ہے کہ چیٹ ایجنٹ عام طور پر بوٹس ہوتے ہیں، جو کہ بہت سی تنظیموں کے خلاف ہے، خاص طور پر دنیا بھر کے ساتھ ساتھ پاکستان میں کھانے کی ترسیل کرنے والی کمپنیوں کے لیے۔ چیٹ سپورٹ کے نمائندوں کے پاس پیروی کرنے کے لیے کچھ رہنما خطوط اور ٹیمپلیٹس ہوتے ہیں اور ہر تنظیم یہ فیصلہ کرتی ہے کہ ان کے سامعین کے لیے کیا بہتر ہوگا، لیکن اسکرین کے دوسرے سرے پر، ایک حقیقی انسان ہے جو آپ کے سوالات کے جوابات دینے اور آپ کی شکایات کو حل کرنے کے لیے سخت محنت کر رہا ہے کیونکہ ٹیکنالوجی، جتنا بھی ترقی یافتہ ہو، انسانی تعامل اور جذبات کی جگہ کبھی نہیں لے سکتا۔

کسٹمر سروس کا مجموعی ڈومین ایک بڑی تبدیلی سے گزر رہا ہے۔ تفصیلات دھندلی ہو سکتی ہیں، لیکن گاہک کے تجربے کا مستقبل واضح ہے: زیادہ موثر، زیادہ ڈیجیٹل، اور زیادہ انسانی۔

لائیو چیٹ یہ سب فراہم کرتا ہے اور آج کل صارفین اس کے ساتھ زیادہ سے زیادہ آرام دہ ہو رہے ہیں۔ جاری رکھنے کے لیے، کمپنیوں کو اب اپنے ڈیجیٹل اقدامات کو تیز کرنا ہو گا کیونکہ لائیو چیٹ یہاں رہنے کے لیے ہے۔

ضروری نہیں کہ مضمون بزنس ریکارڈر یا اس کے مالکان کی رائے کی عکاسی کرے۔